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    酒店客服個人工作心得

    | 福萍

    20__年,酒店客服在中心領導的正確領導下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業務培訓,關心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經營目標,各項工作也取得了顯著成績。

    一、加強業務培訓,提高員工素質

    一年來,我們主要是以服務技巧為培訓重點,嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,并分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。加強業務培訓,認真對待每一批接待任務,根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,這就需要有很好的業務能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。客服部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發現問題,反饋信息,共同協商及時調整,以達到服務標準。

    二、全力加強員工隊伍建設,做好服務保障工作

    一年來,我們始終把認真做好預訂、接待服務,作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,留住到酒店的每一位客人。通過客服部員工的集體努力,圓滿完成了多次大型會議的接待工作,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待__會議時,由于__接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。

    三、關心員工生活,創造輕松愉快的工作氛圍

    客服工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,客服部始終強調要關心員工的生活,無論從部門經理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節,管理人員會主動提醒她們問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。

    為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門經常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩定、健康的心態,保證對客服務的質量。

    四、工作中存在的不足

    我們在對員工進行培訓后,員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統一的監督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務質量。客服員工流動頻繁,很大程度上影響了服務質量,一個新員工從入職后,要經過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節,在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。

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